Тюменский водоканал завоевал «Хрустальную гарнитуру»

Тюмень Водоканал (входит в ГК «Росводоканал») стал победителем престижной международной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций». Предприятие получило премию во второй раз.

Предприятие вошло в состав группы компаний в 2006 году и стало одним из первых предприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства России, на базе которого в 2009 году была организована на высоком профессиональном уровне информационно-справочная служба (Сall-центр), работающая по принципу «одного окна».

Семь дней в неделю, 24 часа в сутки call-центр предприятия приходит на помощь абонентам в случае отсутствия холодной питьевой воды, возникновения аварийных ситуаций на сетях водоснабжения и водоотведения. Особое внимание уделяется работе с аварийными заявками и обращениями жителей города. Для регистрации, обработки поступающих звонков в Call-центре внедрена специализированная программа учета заявок, позволяющая зарегистрировать и полностью описать поступивший звонок. Тем самым каждый звонок теперь проходит несколько стадий обработки в зависимости от ситуации: начиная от регистрации, далее — постановка на контроль, уведомление соответствующих служб о возникшей проблеме, отметка о выполнении. Помимо основных функций Сall-центр выступает наставником для call-центров водоканалов других городов России, помогая в организации работы, а также консультирует управляющие компании и ТСЖ по вопросам работы с должниками.

На основе проведённых опросов абонентов в справочно-информационной службе «Тюмень Водоканала» был внедрён кодекс общения с абонентами, в основу которого легла идеология «СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ». Главная заповедь этой идеологии: не все проблемы клиентов могут быть разрешены, но ни один клиент не должен положить трубку телефона с раздражением и мыслью, что его не поняли».

Как отметил исполнительный директор ГК «Росводоканал» Георгий Болдин, кол-центр – это дополнительная возможность для наших предприятий обеспечивать полную ответственность перед потребителем, возможность постоянного диалога с населением, а значит, непрерывного совершенствования своей работы, благодаря этой обратной связи.

По его словам, стандарты качества обслуживания абонентов действуют во всех регионах, но Тюмень Водоканал по праву остается лидером.

В 2013 году для участия в программе «Хрустальная Гарнитура» было принято 207 заявок от более чем 100 контактных центров из России, Украины, Казахстана, Киргизии, Таджикистана, а также Израиля.

В составе экспертного Жюри Награды работают 49 экспертов практиков – руководители департаментов обслуживания клиентов, директора контактных центров, независимые эксперты и консультанты с многолетним опытом работы в индустрии обслуживания клиентов и контактных центров.

Награда Хрустальная Гарнитура® и профессиональный конкурс «Оператор Года», учреждены профессиональным Сообществом Call Center Guru, имеют яркую историю и вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 года.